Колл-центр: функции, уровни поддержки и категории персонала

В зависимости от основной задачи колл-центр работает в основном с исходящими или входящими звонками. Разберём оба вида.

Исходящие и входящие звонки: основное различие

Исходящие звонки: бывают в торговых организациях. Компании обзванивают клиентов, чтобы продвигать товары и услуги. Это активные продажи по телефону.

Входящие звонки: идут в колл-центры за справками. Люди звонят, чтобы получить справку или консультацию. Это может быть общая информация или ответ на конкретный вопрос.

Гибридные колл-центры обрабатывают оба типа потока. Например, утром операторы принимают заказы (входящие), а после обеда обзванивают базу для опроса (исходящие).

Многоступенчатая система поддержки

Чтобы быстрее отвечать на звонки, выстраивают многоступенчатую систему. Она помогает отвечать точнее на сложные вопросы.

Первый уровень: операторы дают базовую информацию. Они отвечают на общие вопросы, записывают просьбы, решают типовые проблемы. Это самая многочисленная линия.

Второй уровень: сюда передают звонок, если нужны подробности. Сотрудники разбирают вопросы детальнее. Чаще всего они полностью отвечают на запрос клиента.

Третий и следующие уровни: включают редко – при нестандартных вопросах. Здесь работают самые опытные. Они знают всё – и в целом, и в деталях. Например, инженеры, юристы или технические эксперты.

Такой перевод на следующий уровень не заваливает первых операторов сложными задачами. Клиент быстрее получает ответ – его переводят к нужному человеку.

Категории персонала колл-центра

Весь персонал колл-центра делится на три категории:

• управляющие;
• операторы и старшие операторы;
• технические работники.

Управляющие продумывают стратегию, распределяют работу, разбирают отчёты. Они разговаривают с заказчиками (если колл-центр на аутсорсинге).

Операторы напрямую принимают и совершают звонки. Старшие операторы наблюдают за ними в реальном времени: слушают разговоры, помогают с трудными вопросами, правят разговорные сценарии.

Технические работники смотрят за оборудованием, программами и телефонией. Они настраивают АТС, связь с CRM, запись звонков.

Контроль и управление

Из-за большой загрузки сотрудников и сложной переадресации звонков всё держат под жёстким контролем управляющие и руководители. Руководители смотрят на главные показатели: среднее время ответа, доля потерянных вызовов, качество работы.

Автоматические системы распределения вызовов и голосовое меню помогают направлять звонки нужным операторам. Но без контроля живых старших операторов не обойтись.

Обучение сотрудников

Колл-центры тренируют своих сотрудников сами и регулярно. Новички проходят вводный курс: товары, сценарии, работу в CRM. Опытные операторы раз в месяц ходят на занятия по сложным возражениям или новым услугам.

Руководители должны знать специфику каждого уровня и уметь управлять такими ситуациями, которые возникают при приёме звонков. Например, если вдруг хлынут звонки, руководитель быстро перекидывает людей или зовёт резерв.

Практические советы по организации колл-центра

Если планируете открыть свой колл-центр или улучшить старый, запомните несколько советов.

Начните с чёткого разделения входящих и исходящих звонков. Не заставляйте одних и тех же людей и продавать, и консультировать. У них разный психологический настрой и сценарии.

Проработайте сценарии перевода на следующий уровень. Определите, какие вопросы решаются на первом уровне, а какие требуют подключения второго или третьего. Чем короче лестница, тем быстрее ответ.

Не жалейте денег на хорошую телефонию и CRM. Записи разговоров, автоматическая маршрутизация и статистика по каждому оператору – это база.

Устройте скрытую проверку. Она покажет честно, насколько вы вежливы и грамотны.

Не экономьте на старших операторах. Один старший оператор тянет 10-15 рядовых. Меньше – он выгорает, больше – падает качество.

Часто задаваемые вопросы о работе колл-центра

Чем отличается колл-центр от контакт-центра?

Колл-центр отвечает только на звонки. Контакт-центр работает через чаты, email, мессенджеры, соцсети.

Сколько уровней поддержки оптимально?

Для большинства компаний хватает двух ступеней. Третий нужен, если продукт сложный (телеком, медицина, финансы) или клиенты часто задают уникальные вопросы.

Как оценить работу оператора?

По цифрам: как долго говорит, как быстро берут трубку, решили без перевода, оценка старшего оператора, опросы клиентов после звонка.

Нужно ли техническим работникам сидеть в офисе?

Можно и удалённо, но частично. Если что-то случилось с железом или сетью, лучше пусть дежурит кто-то в офисе.

Как часто проводить занятия?

Новеньким – при приёме. Повторять раз в полгода. И ещё занятия, если запустили новый товар или поменяли сценарии.

Заключение

Колл-центр – это не только телефония, а целая система. Она держится на двух типах звонков (входящие/исходящие), передаче на разные ступени и чётком делении людей. Всё решают контроль начальников и регулярная учёба.

Смотрите, чтобы операторы не перегружались, рутинные дела отдайте машинам и не бойтесь переводить сложные вопросы на второй-третий уровень. Тогда клиенты будут довольны, а сотрудники – не перегорать.