Как работает колл-центр?

В зависимости от основной функции колл-центр работает преимущественно с исходящими или входящими звонками.

1. Исходящими звонки (outbound) характерны для преимущественно торговых организаций, которые занимаются обзвоном потенциальных клиентов для подвижения товаров и услуг.
   
2. Входящие звонки (inbound) от клиентов поступают в колл-центры информационной направленности с целью получить необходимую справку или консультацию (общего плана или, по конкретному направлению деятельности колл-центра).
   

Для эффективной обработки звонков организуется многоступенчатая система поддержки, позволяющая точнее реагировать на сложные запросы. Так первый уровень операторов входящих звонков, предоставляет клиентам базовую информацию, касающуюся общих аспектов проблемы. За получением дополнительной информации звонок передаётся на второй уровень, где рассматриваются более конкретные вопросы, в большинстве случаев отвечающие на запрос клиента.

В редких случаях, при возникновении нестандартного вопроса, к его решению подключают следующие уровни обработки звонка. Здесь работают наиболее квалифицированные сотрудники обладающие, как правило, узкой и всеобъемлющей информацией по данному конкретному запросу.

Весь персонал колл-центра делится на 3 категории:

- менеджеры;

- операторы и супервизоры;

- технический работники.

Из-за высокой загруженности сотрудников и технологичности перевода звонков с уровня на уровень, вся работа осуществляется под жёстким контролем управляющего и руководящего состава центра. Обучение и тренинги своих сотрудников колл-центры проводят самостоятельно и на регулярной основе. Руководящий персонал должен знать специфику работы и уметь управлять процессами, возникающими в процессе приёма звонков.